Live Chat

Übersicht

Die Live-Chat-Funktion ermöglicht eine nahtlose Übergabe von Bot-Gesprächen an menschliche Agenten. Wenn der Bot eine Frage nicht beantworten kann oder der Besucher explizit einen Mitarbeiter anfordert, wird das Gespräch an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet.

Aktivierung

1. Gehe zu Einstellungen → Live Chat
2. Aktiviere den Schalter „Live Chat aktivieren"
3. Konfiguriere die Arbeitszeiten
4. Lade Teammitglieder als Agenten ein
5. Konfiguriere den Handover-Flow

Arbeitszeiten

Definiere, wann Agenten verfügbar sind. Außerhalb der Arbeitszeiten übernimmt der Bot und zeigt eine konfigurierbare Offline-Nachricht an.

{
  "timezone": "Europe/Berlin",
  "schedule": [
    { "day": "monday", "start": "09:00", "end": "18:00", "break": { "start": "12:00", "end": "13:00" } },
    { "day": "tuesday", "start": "09:00", "end": "18:00", "break": { "start": "12:00", "end": "13:00" } },
    { "day": "wednesday", "start": "09:00", "end": "18:00", "break": { "start": "12:00", "end": "13:00" } },
    { "day": "thursday", "start": "09:00", "end": "18:00", "break": { "start": "12:00", "end": "13:00" } },
    { "day": "friday", "start": "09:00", "end": "16:00", "break": null },
    { "day": "saturday", "start": null, "end": null, "break": null },
    { "day": "sunday", "start": null, "end": null, "break": null }
  ],
  "holidays": [
    "2026-01-01",
    "2026-12-25",
    "2026-12-26"
  ]
}

Agent-Dashboard

Agenten arbeiten im Agent-Dashboard, das folgende Funktionen bietet:

• Echtzeit-Übersicht aller wartenden und aktiven Gespräche
• Gespräch übernehmen – ein wartendes Gespräch an sich zuweisen
• Chat-Verlauf – den gesamten bisherigen Bot-Dialog einsehen
• Besucherinfos – Seite, Standort, Browser und bisherige Gespräche
• Interne Notizen – Notizen für andere Agenten hinterlassen
• Vorgefertigte Antworten (Canned Responses) – häufige Antworten per Tastenkürzel einfügen
• Gespräch zurück an Bot übergeben – wenn keine menschliche Hilfe mehr nötig ist
• Gespräch abschließen – das Gespräch als erledigt markieren

Handover-Flow

Der Handover-Flow beschreibt, wie Gespräche vom Bot an einen Agenten übergeben werden:

Automatische Übergabe

Der Bot erkennt automatisch, wann eine Übergabe sinnvoll ist:

• Der Besucher fragt explizit nach einem Mitarbeiter (z. B. „Kann ich mit jemandem sprechen?")
• Der Bot kann die Frage nach 2 Versuchen nicht beantworten (konfigurierbar)
• Das Gespräch enthält Schlüsselwörter wie „Beschwerde", „Reklamation", „dringend"
• Der Lead-Score überschreitet einen konfigurierbaren Schwellenwert

Manuelle Übergabe

Im Widget kann ein „Mit einem Mitarbeiter sprechen"-Button angezeigt werden. Besucher können jederzeit darauf klicken, um eine Übergabe anzufordern.

Ablauf

1. Übergabe wird ausgelöst (automatisch oder manuell)
2. Der Besucher sieht eine Nachricht: „Ich verbinde dich mit einem Mitarbeiter..."
3. Alle verfügbaren Agenten werden benachrichtigt (Dashboard + optional Slack/E-Mail)
4. Ein Agent übernimmt das Gespräch
5. Der Besucher sieht: „Du sprichst jetzt mit [Agent-Name]"
6. Der Agent sieht den gesamten bisherigen Bot-Dialog
7. Nach Abschluss markiert der Agent das Gespräch als erledigt

Offline-Verhalten

Wenn kein Agent verfügbar ist (außerhalb der Arbeitszeiten oder alle Agenten offline), greift das konfigurierbare Offline-Verhalten:

Benachrichtigungen

Agenten können über folgende Kanäle benachrichtigt werden:

• Agent-Dashboard – Echtzeit-Sound und Desktop-Benachrichtigung
• E-Mail – Benachrichtigung bei neuer Übergabe
• Slack – Nachricht im konfigurierten Slack-Channel
• Webhook – Eigener Endpunkt über das handover.requested Event

Metriken

Im Dashboard findest du unter Analytics → Live Chat folgende Kennzahlen:

• Durchschnittliche Wartezeit – Wie lange Besucher auf einen Agenten warten
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Wie lange ein Agent pro Gespräch benötigt
• Übernahme-Rate – Anteil der Übergaben, die von einem Agenten übernommen werden
• Kundenzufriedenheit (CSAT) – Bewertung nach Abschluss des Gesprächs
• Gespräche pro Agent – Verteilung der Arbeitslast